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        創新 智慧 營銷 顛覆傳統
        旅行社怎樣利用大數據?讓客源源源不斷
        幫助客戶成功   

        說起旅游與大數據之間的關聯,人們首先想到的是OTA平臺如何運用大數據進行精準營銷,但隨著互聯網技術廣泛應用,傳統旅行社也已逐漸意識到“大數據”的重要性。傳統旅行社該從哪兒獲取真正可以“為我所用”的“大數據”?這些數據又將對旅行社經營帶來怎樣的改變?近日,筆者走訪了浙江多家旅行社進行采訪


        名表中“別有洞天”

        游客在旅行社參團報名時,往往會填寫一張包括姓名、電話等基本個人信息的報名表。這一直以來都是旅行社獲取用戶數據信息的最基本來源,然而在很長一段時間這對眾多旅行社而言,僅僅只是一張報名表而已。


        浙江新世界國旅辦公室主任于戰勇說,早在2004年,浙江新世界國旅便在全行業內率先搭建起了一個用來收集處理用戶基本信息的操作平臺?!爱敃r建立這個操作平臺的初衷只是簡單地存儲用戶信息,數據并不全面,而且利用率不高,但正是這個操作平臺為如今的大數據運用提供了數據保證?!?/span>

        隨著操作平臺中的數據越來越多,技術不斷優化提升,利用這些用戶數據“做些事情”成為了可能。于戰勇說,“在我們旅行社的用戶數據中,可以清楚地了解到游客何時在旅行社報團出行、至今在本旅行社參團幾次,每次參團的消費金額,通過對這些數據的分析,便可輕松判斷用戶的消費水平、消費習慣?!?/span>
        “我們旅行社的數據來源主要是通過收集會員用戶的信息,而這些數據也會更多地服務于會員用戶?!闭憬獯髧镁W絡營銷部經理楊玎玎說,“在出行前,一些游客會在我們旅行社的官網上進行注冊,成為我們的會員。在這一過程中,我們就能收集到用戶的姓名、現居地、電話等基本個人信息,同時,我們也在注冊頁面設計了出游習慣、出游方式等一系列問題?!?/span>
        如今,在大多數旅行社的報名表中,紛紛增加了出游方式喜好、最喜愛的目的地類型等等與旅游息息相關的選項。一張報名表,已逐漸承載起更多的作用和意義。

        讓數據“說話”,游客做主

        “眾多旅行社開始留心關注大數據的作用,是希望能夠留下回頭客。一位游客能否成為某家旅行社的忠實消費者?旅行社需要為成熟客戶提供怎樣的產品和服務?數據能做出最好的解答?!闭憬÷糜尉质袌鲩_發處副處長黃恢月說,旅行社運用大數據,最初的目的和最終的目標,概括起來就是“總結過去,開拓未來”。


        據浙江省中旅市場推廣總部的工作人員介紹,收集整理用戶數據是為了更好地搭建起旅行社自身的會員系統?!霸谖覀兊臅T系統中,留有每位會員的電話,旅行社會對會員進行回訪,并將客戶滿意度調查列入回訪之中,同時,面向會員及合作單位定期開展分享會,進一步了解他們的旅行需求?!?/span>


        于戰勇說,旅行社都會留下參團游客及會員客戶的手機號碼,如何運用好這些數據是關鍵?!安煌谄渌眯猩鐔畏矫娴叵驎T短信推送優惠旅游產品信息,我們會在會員中進一步地圈定一部分人作為我們新世界旅行社的骨干會員,標準就來自于數據分析。旅行社每年都會邀請他們參加座談會、交流會,一同探討旅行社的產品計劃?!?/span>


        在浙江康泰國旅,數據更是被廣泛地運用在更多的環節。副總經理應峰說,“數據是進行市場分析、制定旅行產品的最可靠根據。例如,即將到來的七八月份,親子、游學毫無疑問將是市場上的熱銷產品,結合我們以往這類產品的銷售數據,加上對以前參團人員的短信回訪和旅行社官方微信上的調查結果,我們制定了諸多時下最為熱門的游學旅游產品,一經推出便反響熱烈?!?/span>


        數據延伸的無限可能

        在浙江的老年旅游市場上,新世界國旅算得上是佼佼者,“夕陽紅”老年旅游俱樂部也在業內享有盛名,而將老年旅游做得有聲有色,甚至使“夕陽紅”成為一種值得他人借鑒的運作模式,“深耕老年游市場,數據信息是關鍵?!逼湄撠熑吮硎?。


        浙江新世界國旅副總經理王莉說,每位老人在加入俱樂部時都會填寫一張內容詳細的入會表,填寫的信息具體到方方面面,如退休前從事什么工作、以前去過哪里、未來最想去哪里等等。從2012年起,旅行社每年都會組織一個大型的婚慶活動,主要是針對老人們的金婚、銀婚,讓他們在旅途中探尋美好?!邦愃频幕顒舆€有很多,我們綜合分析客戶在入會表上填寫的信息,舉辦了一系列老年真正喜愛的活動,受到青睞?!?/span>


        在王莉看來,“擁有一個數據庫,就是守著一個聚寶盆,而現在無論哪個傳統旅行社,都沒有全面的利用起這個聚寶盆?!彼f,“對于大數據的運用,眾多旅行社都在不斷嘗試、共同成長,我們也是如此。接下來將認真探討研究如何在營銷、產品、服務等方面利用好大數據,為游客提供更好的服務,打開旅行社發展的新局面?!?/span>


        “數據不應只局限于對用戶信息的收集,在運用上有更多的可能,我們要思索如何打通這些可能?!睉逭f,“作為旅行社,掌握著更多與旅游息息相關的數據。比如一位游客近期想去巴厘島,而此時巴厘島正值旅游旺季,旅游消費會大幅上升,游覽感受也隨之下降。能否通過自己手中的數據快速為游客推薦一些與巴厘島的旅游體驗類似,卻人少、好玩的旅游目的地,解決好這樣的問題將是旅行社今后運用大數據提升服務水平的關鍵?!?/span>



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